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讲武堂答疑坊:AMT提倡的“流程”与ISO9000所讲的流程有何区别? - 王玉荣谈流程 - 畅享博客  

2009-03-19 10:12:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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讲武堂答疑坊:AMT提倡的“流程”与ISO9000所讲的流程有何区别? (入选推荐日志,加10币)

关于这个话题提得非常好,很多企业界的朋友关心这个问题。所以我们在即将出版的AMT的一本书籍里面就有这样的一本策划,这本书的名称叫做《从ISO到流程管理》。在这里先给各位朋友报告一下,在这本书里将会有系统的一些分享。

如果在这里比较简要概括的描述一下,我更愿意强调它们的一些相同。如果一家企业开展的是一种泛ISO管理,你的ISO不仅是局限于生产现场、产品质量,而是把企业当中所有你认为ISO当中提到的过程,流程管理当中提到的流程都真正的管起来。我所说的真正管理不仅付诸于文件,而且付诸于管理的实际,真正作为你管理的对象,我觉得我们是可以在这样的泛ISO和流程管理中间划一个大致的等号的。

但是实践往往是不尽如人意,实践告诉我们,在很多企业ISO意味着什么?意味着花几万块钱请一些认证专家来通过一个纸面上的认证。在长期的企业管理实践当中它有没有把这样一些过程、流程真正拿到会议上,让相当高的高层领导重视它,来谈它?在这个会议上如果一旦发现产品的最终质量以及产品和服务的过程质量出了问题,是在把责任归咎到某个个人,某个部门,还是在整个流程的环节上找问题?

现实中比较无奈的,我们看到有一些企业固然有ISO的一些形式上的文件,但是在开会的时候往往是不谈过程,不谈流程的,也没有把流程作为管理对象来找它的原因。这里我们想引用国际质量管理大师爱德华戴明的一句话,他说,如果一个事情出了问题,质量或者效率出了问题,我们要15%的原因归咎到个人,85%归咎为整个体系的设计有问题。质量的问题不应该是责怪个人没有做好,而是因为整个体系的设计,流程的设计使得这个人有了犯错的可能。如果说企业当中的高管、中层和基层都在用这种理念和行动开展ISO的时候,我觉得它和流程管理就能划上等号。

(王玉荣的联系邮箱:luna.wang@AMT.com.cn)

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我们单位的ISO管理流程做的相当好,在业界是首创,并经过多年的运行,已经和成熟,并取得了显著的效果。在质量控制的的各个环节上,利用管理流程已经形成了较严密的控制点,员工在使用流程中已经形成必然的行动,流程管理把人的不规范因素控制的相当到位,用流程引导员工走向规范化、科学化,这一实践取得了巨大成功。
我们用的是利用办公自动化系统,(OA)将ISO质量管理控制的标准:生产控制流程部分编入电子流程,没做一个环节必须走电子流程,否则不能通过进入下一个环节,并不是走秀,所谓走秀现象,是企业没有真正贯彻和落实到位,我们单位的员工已形成每天必须的工作,没有任何人去强制他怎样。我们不需要纸质文件和表单,那样会形成造假,作秀就不可避免了。
“我们想引用国际质量管理大师爱德华戴明的一句话,他说,如果一个事情出了问题,质量或者效率出了问题,我们要15%的原因归咎到个人,85%归咎为整个体系的设计有问题。质量的问题不应该是责怪个人没有做好,而是因为整个体系的设计,流程的设计使得这个人有了犯错的可能。如果说企业当中的高管、中层和基层都在用这种理念和行动开展ISO的时候,我觉得它和流程管理就能划上等号。”

我真好很想和王老师交流一下。我个人极不赞成85%归咎体系设计。这与中国大多数企业实际情况不相符。中国大多数企业是由于一些工人和基层管理者素质不高,管理中有“认人”现象。好的体系设计和理念大多停留在文件上,无法执行下去。无法执行下去的原因主要是人的因素,如无法取得基层管理者和员工认可或共鸣、理念不能结合企业实际等等,所以我个人认为85%共归咎于人。
与楼上商榷,举个生活中的例子,

过马路遇红灯时,应该在马路沿上等待(高出10CM的那个人行道面上),而不是站在路面上。但85%的人站在路面上。那么体系可以做的有:

在红绿灯柱子上写“应在马路沿上等红灯”;
安排交通协理员,口头提醒行人;
在马路路面上画出一个区域,“非等候区”,在马路沿上写“等候区”;
用红外来监测并提示,一旦有人在非等候区,就有一种报警提示音。


等等。
很多人到公共厕所,用后不冲厕。那么厕所一旦监测到人离开,就自动冲水。这也是“体系”的做法。体系,不仅是文件,是一种“哪怕人错了也能保障做到”的综合办法。

以前总报道有工人手指夹机器了,如果在机器设计上、工人站位空间上,从设计的时候就能做到“哪怕工人想塞手指进去都不行”,那么“体系”就做到了。

我的理解中,如果把问题归到人,很多时候等于说“这个问题无解”;如果把问题归到“体系”,很多时候我们还能找到解。
管理不是一个文件化的工作,而是一个对人的工作。这是最关键的,当你起草制度、争论制度的时候,当你在把制度文件盖上印推行的时候,你考虑的核心应该是什么?应该是人!说到底,制度只是个文件,几张纸而已。
  如果你注意的重点是这个体系或制度对还是不对,你一切的核心都在这里,你就出错了,你就掉进去了!你不知道这个文件、制度拿出来以后它立马跟人发生了关系。它最后肯定要跟人发生关系的,文件跟人有什么区别呢?文件是要他怎么它就怎样,人呢?你要他这样做他不一定这样做,他会阳奉阴违,上有政策下有对策。 所以任何一个东西,如果对人来讲的话,重要的不是说这个事情本身怎么规定,而是人怎么执行。关键是人对制度执不执行,他执行的关键绝对不是因为你对还是错。他要看你是谁?看你跟他是怎样的关系?看他接不接受你这个人?不接受你这个人,你讲活的动作,姿态他心里都是厌恶的、憎恨的,又怎么谈得上执行呢?学,因为他看着数学老师就烦,就是这样的。
所以一落到人这个层面,管理者首先想到的应该是自己给被管理者留的印象怎么样?他这个人我喜不喜欢?这一切是他按不按你的要求去做事的前提和基础。也就是说,在我们进行一个管理活动之前,首先不应该关注人跟制度的关系,因为这个制度最后要作用于另外一个人。而应该关注在制定制度之前人与人之问是什么关系,这一点很重要。人与人的关系,决定了某项制度和措施的效果。


有点意思了,中国其他的企业我不大了解,国企我略知一二。据lenghong 同志所讲的看该兄侧重于执行的问题。这个思路和问题很是值得探讨。为什么呢?因为这是目前国内企业存在的共病,只是比例的不同而已。
在起草、拟定管理办法、正式管理办法等的过程中有些细节需要我们去思考。都是因人而做,就有相应或多或少的缺陷性。怎么能把这个客观降到最低,然后能推行、执行下去呢?一则在起草阶段主管部门要充分掌握公司相关业务,从各个处室多掌握相关信息,然后根据公司的发展战略,让其为公司业务发展服务,这是核心。符合了公司的发展战略(当然是正确的,正确的发展战略跟每个员工的利益相关,如不是则反之),怎么推行、执行好?这属于执行力方面的话题了,高管身先士卒,自上而下等,就不多说了。
当然,大多企业内部的沉淀非一两年就能疏导通的,这是个长期的过程,不否认认人等诸如此类的现象发生。
但流程本身,如是符合大多数人的,它就没多大问题。为什么?因人制定造成的客观就决定了或多或少的缺陷,不能说交通法则怎么了,如没有,交通事故导致死伤的人会更多,有了,一定会少很多,但不能说有了就是法则的问题。
一点鄙见,多指导。
王玉荣是我敬重的流程管理行业的专家,从她的文章学到很多东西,所以我希望做王老师文章的参与者或补充者,而不仅仅是路过者。
实际上这方面值得探讨的有很多,为什么很好的理念和管理方法在企业实际管理中会走样变形,牵涉到管理者与被管理者的博弈。这这牵涉到企业的愿景、价值观、企业文化等等,但并不认为把问题归到人就是无解。
发明各种管理方法是学院教授的事,而把它运用到企业是企业管理者和各种咨询专家的共同工作,而这些工作是离不开与人打交道,而这些并不是执行的话题,我认为也是流程管理的一部分。
王老师有篇文章《流程都有,就是得不到执行,怎么办》恰恰说明了这样的观点,流程管理要得到很好的实施,需要的是和人打交通如何去实施流程管理。所以85%是体系设计时就出了问题是说不过去的。
流程管理通过文件载体的形势体现出来,但真的运用到企业中去需要的对人的管理和规范。一流的流程管理设计,也可能实施出三流的效果。三流的流程管理设计,也可能实施出一流的效果。借用一句名言:从来没有蹩角的战略,只有蹩角的执行。
引用 abt_1 发表于 2009-3-17 20:37:11 的话:
我的理解中,如果把问题归到人,很多时候等于说“这个问题无解”;如果把问题归到“体系”,很多时候我们还能找到解。---说的好

我们认为找到一个对的措施,这个东西就能推下去,推下去就有效果,这是一个天大的误区。说明我们是一些学者型的管理者。我们不能做学者型的管理者,因为学者型的管理者老是在管理的动作上、管理的体系去考虑对错。其实我们忽视了一个前提:管理不是一个文件化的工作,而是一个对人的工作。我们要懂得把关系调整在前,然后把管理动作实施在后。要明白认同是管理的基础

   第一个阶段是管理权威的树立阶段,或者叫认同感的形成阶段。
   第二个阶段是管理活动的实施阶段,或者叫管理模式的形成阶段。
   只有这样,我们好的管理理念和思维才能运用到生产经营中去。而不是简单的归于人就是无解,归于体系就是有解。

   第一个阶段是管理权威的树立阶段,或者叫认同感的形成阶段。
   第二个阶段是管理活动的实施阶段,或者叫管理模式的形成阶段。
   只有这样,我们好的管理理念和思维才能运用到生产经营中去。而不是简单的归于人就是无解,归于体系就是有解。


(不得超过 50 个汉字)



引文来源  讲武堂答疑坊:AMT提倡的“流程”与ISO9000所讲的流程有何区别? - 王玉荣谈流程 - 畅享博客
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